Un futuro en torno a nuevas relaciones con el cliente

El propio concepto y abanico de clientes seguirán evolucionando. La nueva economía emergente está generando un nuevo grupo de clientes - los freelancers. Estos profesionales son el objetivo de nuevas empresas y soluciones B2P (business to-professional). Por ejemplo, Transpay, la compañía de pagos transfronterizos de la India, permite a los profesionales independientes de todo el mundo recibir un pago rápido y seguro al contratar con plataformas de trabajo en línea como Upwork.

Por otra parte, los clientes serán clave y parte activa en los procesos de creación e innovación. La aspiración y la capacidad empresarial de centrarse en el cliente a lo largo de toda la cadena de valor, incluida la innovación, serán un factor determinante de la competitividad futura. Por supuesto, las compañías todavía tendrán que ayudar a inventar el futuro para los clientes. Como dijo Henry Ford: "Si hubiera preguntado a la gente lo que querían, habrían dicho caballos más rápidos". Pero también podrían haber dicho que hiciera autos con colores distintos al negro. La innovación ya no puede tener lugar en espacios de invención herméticamente sellados - el éxito de mañana requiere innovación en colaboración con los consumidores.

65%

de clientes B2B dice que su experiencia de usuario no coincide con su experiencia personal en Amazon y sitios similares (5)

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más de ideas realizables producidas por la innovación abierta. Los clientes de hoy quieren co-crear, acelerando el tiempo de acceso al mercado. (6)

En la medida que la demanda de servicios personalizados esta creciendo, el concepto de confianza también está cambiando. Los clientes confían más en sus contactos y pares, que en las marcas o negocios. Los compradores “online” tienen más fe en las recomendaciones de sus contactos y de medios como los tuits de los clientes, que en la publicidad tradicional pagada. Hoy, las marcas son construídas –y destruídas- por los propios consumidores, no por los anunciantes

Los clientes actuales ya no consideran suficiente las formas tradicionales de venta. Quieren múltiples opciones de relación- ya sea sitio web, aplicación móvil o tienda física- y anticipan que sus proveedores tendrán una comprensión profunda de sus necesidades, en cualquier momento y según el contexto, por lo que esperan un tratamiento personalizado.

(5) The Amazon Effect: How Higher Customer Service Standards Impact Your Business and What You Need to Do to Thrive, LMA Consulting, October 2014; http://www.lma-consultinggroup.com/wp-content/uploads/2014/10/AmazonFinalResReport10-14.pdf.

(6)John Gorup, “Mobile Innovation: Why it Pays to Leverage a Community of Minds,” Appirio, 26 May 2015; https://appirio.com/cloud-powered-blog/mobile-innovation-why-it-pays-to-leverage-a-community-of-minds.

Los clientes empresariales  quieren disponer del poder del consumidor individual.