El nuevo poder del consumidor es un reto para el negocio

El nuevo poder del cliente es una oportunidad para que los consumidores y las empresas logren un mayor valor a través de una relación más íntima y confiable. Sin embargo, hay desafíos que las empresas deben superar.

Las empresas (especialmente las B2C), deben desarrollar una combinación adecuada de puntos de contacto automatizados y humanos, y deben administrar los diferentes medios de comunicación (pagados, poseídos y ganados)(4) - así como los datos de todos los puntos de contacto del consumidor- de forma eficiente.

Deben ver a los clientes de manera global. Los avances en inteligencia artificial y el Internet de las Cosas acelerarán la analítica de los clientes, pero también aumentarán las apuestas en torno a la privacidad y los tipos de productos y servicios que los clientes están dispuestos a aceptar a cambio de sus datos personales. Es probable que los consumidores exijan una mayor elección sobre quién va a recibir sus datos. Al mismo tiempo, las organizaciones que proporcionen a los consumidores más control sobre cómo su información personal es aprovechada pueden ganar diferenciación competitiva.

El poder de la analítica no es sólo acerca de comprender el comportamiento del consumidor, sino también de influir sobre el mismo. Casi todas las empresas están utilizando datos avanzados para construir algoritmos destinados a influir en las decisiones que toman los consumidores. Al construir estas grandes estrategias de datos, las empresas deben considerar no sólo temas como la privacidad y la confidencialidad, sino también examinar las dimensiones éticas de condicionar la libre elección.

63%

de los clientes minoristas esperan que la realidad virtual impacte su experiencia de compra en el futuro(3)

(3) Medios ganados (o earned media) se refiere a la exposición a los medios que se ha ganado a través del boca en boca. Ya sea un contenido fantástico que distribuido, la influencia de los esfuerzos de SEO, la experiencia del cliente, o una combinación de los tres, el concepto se refiere al reconocimiento que se recibe como resultado.

(4) Dan Virgillito, “How Virtual Reality Could Spawn Rapid Commerce Growth,” Shopify, 21 March 2016; https://www.shopify.com/enterprise/98447366-how-virtual-reality-could-spawn-rapid-commerce-growth.