El nuevo consumidor conoce su valor

Los clientes hoy son conscientes de su valor comercial y su poder. Pueden bloquear la publicidad, y pueden optar por abandonar una relación comercial en cualquier momento. Sin embargo, están dispuestos a pagar por todo aquello que valoran como una oferta diferencial para ellos.

Hoy, los clientes esperan ser entendidos y atraídos en toda su complejidad. Las organizaciones necesitan verlos como individuos diferenciados y con todos sus matices, y asumir que ya no pueden clasificarlos homogénea y fácilmente.

En esta cultura del nicho, todas las interacciones, productos y servicios deben ser personalizados. Spotify personaliza tu música, Netflix personaliza tu entretenimiento, y Coca-Cola muestra tu nombre en las vallas mientras conduces. Los clientes son bombardeados diariamente con información, promociones y mensajes de marca. Frente a esto, nuevas aplicaciones como Stitch Fix o Birchbox personalizan las opciones de compra en base a la información sobre los intereses del usuario, ayudando a los consumidores a superar la parálisis generada por el exceso de opciones.

El software no ha matado al retail, pero su futuro, así como el futuro de cualquier tipo de negocio, dependerá cada vez más de la capacidad de generar experiencias. Mientras que los productos cotidianos y los servicios commoditizados serán canalizados cada vez más a través de modelos de suscripción, las experiencias que emplean los cinco sentidos se están convirtiendo en las ofertas diferenciales. Las interacciones que se basan en la diferenciación - tanto en vivo como virtuales - estarán integradas en todo lo que los seres humanos hacen, esta creciente primacía de ofrecer experiencias diferenciadas tendrá efectos profundos sobre cómo se crea y se mide el valor, tanto para las empresas como para las economías.

70%

de los usuarios quieren obtener información sobre los productos a través de contenidos frente a la publicidad tradicional (1).

23%

de crecimiento del gasto anual en data analytics en los próximos tres años, alcanzando los 50.000 millones de euros (2)

En la medida que la demanda de servicios personalizados esta creciendo, el concepto de confianza también está cambiando. Los clientes confían más en sus contactos y pares, que en las marcas o negocios. Los compradores “online” tienen más fe en las recomendaciones de sus contactos y de medios como los tuits de los clientes, que en la publicidad tradicional pagada. Hoy, las marcas son construidas –y destruidas- por los propios consumidores, no por los anunciantes

Los clientes actuales ya no consideran suficiente las formas tradicionales de venta. Quieren múltiples opciones de relación- ya sea sitio web, aplicación móvil o tienda física- y anticipan que sus proveedores tendrán una comprensión profunda de sus necesidades, en cualquier momento y según el contexto, por lo que esperan un tratamiento personalizado.

(1) “Nielson: Global Consumers’ Trust in Earned Advertising Grows in Importance,” Nielson Press Release, 10 April 2012; http://www.nielsen.com/us/en/press-room/2012/nielsen-global-consumers-trust-in-earned-advertising-grows.html.

(2) “New IDC Forecast Sees Worldwide Big Data Technology and Services Market Growing to $48.6 Billion in 2019, Driven by Wide Adoption Across Industries,” IDC Press Release, 9 November 2015; http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS40560115.